Den Zustand der Lösung messen

Sales Enablement: Zustand der Lösung

Ein modernes Unternehmen ist stark datengesteuert. Sobald Sie Ihre Sales-Enablement-Lösung eingerichtet haben, können Sie Ihren Verkaufsprozess analysieren und optimieren.

Hinsichtlich Sales Enablement gibt es drei Hauptbereiche, in denen datengesteuerte Methoden angewendet werden:

In diesem Kapitel konzentrieren wir uns auf den Zustand der Lösung.

Zustand der Lösung: Übersicht

Die Lösung, die Sie implementiert haben, wird dem Unternehmen nicht viel Nutzen bringen, wenn sie nicht verwendet wird. Wir haben festgestellt, dass es am nützlichsten ist, das auf drei Arten zu messen:

Annahme

Wie viele Mitarbeiter die Lösung insgesamt verwendet haben. Wenn die Lösung es erfordert, ein Konto zu erstellen, dann ist die Anzahl der erstellten Konten eine einfache Möglichkeit, die Annahme zu messen. Wenn Sie Single-Sign-On verwenden, wo Konten bei Bedarf automatisch erstellt werden, können Sie die Anzahl der Personen zu Rate ziehen, die die Enablement-Plattform mindestens einmal besucht haben.

Nutzungsbreite

Dies ist ein weiterer, relativ einfacher Parameter, der angibt, wie viele Personen die Lösung innerhalb eines bestimmten Zeitraums verwendet haben. Unsere Primäransicht sind die letzten 30 Tage – normalerweise eine gute Möglichkeit, die normale Nutzung zu verstehen. Die Nutzungsmuster variieren oft innerhalb eines Tages oder einer Woche und können von kurzfristigen Ereignissen wie einem Feiertag oder dem Ende eines Geschäftquartals stark beeinflusst werden. Wenn die Lösung jedoch ein zentraler Bestandteil der Arbeit Ihrer Mitarbeiter ist, dann ergibt ein Blick auf einen Zeitraum von 30 Tagen einen angemessenen Einblick.

Um den Blick zu erweitern, vergleichen wir manchmal die Aktivitäten der letzten 30 Tage mit dem aktuellen Inhaltszyklus. In vielen Unternehmen gibt es einen Rhythmus für die Aktualisierung der Inhalte, der mit einem Ereignis, z. B. einem Verkaufsstart verknüpft ist. Dies kann ein- oder zweimal pro Geschäftsjahr der Fall sein oder mit einer externen Konferenz für Partner und Kunden zusammenfallen. In solchen Momenten erfolgt häufig eine erhebliche Aktualisierung der Inhalte. Wenn Sie die Nutzung seit der letzten Aktualisierung betrachten, erkennen Sie die Aktivität der Benutzer, die die Plattform nicht so regelmäßig besuchen, sie aber bei der Veröffentlichung neuer und aktualisierter Informationen benutzen.

Nutzungstiefe

Die Kalkulation dieser Metrik kann mehr Überlegung erfordern als die beiden anderen, die sich von Unternehmen zu Unternehmen nicht besonders unterscheiden. Ziel ist es, zu messen, wie viele Personen das Produkt verwendet haben, um etwas von Wert zu erreichen. Wir verwenden ein Standard-Set von Parametern, das in vielen verschiedenen Unternehmen recht gut funktioniert. Für Sie kann es jedoch sinnvoll sein, eigene Parameter zur Nutzungstiefe zu entwickeln, um die Aktivität zu messen, die Sie auf der Plattform am stärksten fördern wollen.

Scorecard

Um diese Parameter zu messen, verwenden wir eine Scorecard. Sie zeigt den aktuellen Status der drei Schlüsselparameter an und weist ihnen je nach Zielwert die Farben Grün, Gelb oder Rot zu. Wir zeigen Ihnen auch eine historische Ansicht, die Ihnen dabei hilft, den aktuellen Zustand in einen Zusammenhang zu bringen.

Beachten Sie, dass die Scorecard alle drei Parameter (Annahme, Breite und Tiefe) anzeigt und diese in einen einzigen Gesamtwert zum Zustand der Lösung kombiniert. Dieser wird unter Verwendung einer gewichteten Summe berechnet. Wir verwenden je nach Reifegrad der Lösung verschiedene Gewichtungen.

In der Phase nach der Einführung, wenn die Lösung neu für das Unternehmen ist, liegt der Fokus im Allgemeinen auf Annahme und Nutzungsbreite. Das Ziel ist es, alle Mitarbeiter darauf aufmerksam zu machen, dass die Lösung verfügbar ist, sie anzumelden, für die Nutzung freizuschalten und dazu zu bringen, mit der Lösung zu experimentieren. Die Beispiel-Scorecard zeigt eine Lösung, die kürzlich eingeführt wurde und stellt die beiden ersten Parameter in den Vordergrund.

Im stabilen Zustand sind Annahme und Nutzungsbreite weiterhin wichtig, aber der Fokus verlagert sich dahingehend, dass mehr Wert auf die Nutzungstiefe gelegt wird. Es reicht nicht aus, dass Mitarbeiter die Lösung finden und benutzen – was zählt ist, ob sie Leistung erhalten.

Wie diese gemessen wird, hängt von Ihrer Umgebung ab, aber hier sind einige Parameter, die wir hilfreich finden: Wie viele Personen eine Aktion ausgeführt, z. B. ein Element angesehen oder heruntergeladen haben, wie viele Personen gepitched haben und wie viele Vertriebsmitarbeiter einen Schulungskurs abgeschlossen haben. Außerdem kann es hilfreich sein, die Anzahl der wertschöpfenden Aktionen zu messen – wie viele Elemente angesehen und heruntergeladen wurden, wie viele Pitches gemacht wurden und so weiter. Ein bewährtes Verfahren für die Tiefe besteht häufig darin, eine Reihe verschiedener Parameter in einem gewichteten Durchschnitt zu kombinieren.

Die Nutzungstiefe ist nicht nur deshalb wichtig, weil sie den einzelnen Benutzern den größtmöglichen Nutzen bringt, sondern auch, weil sie normalerweise die besten Daten für eine Messung der Effektivität Ihrer Inhalte liefert. Wenn die Verkäufer beispielsweise die Plattform nicht dazu verwenden, Inhalte zu pitchen, sondern diese einfach herunterladen und per E-Mail verschicken, werden Ihnen viele Daten zum Kunden-Engagement verloren geben, die sie möglicherweise zur Optimierung Ihrer Inhalte verwendet hätten.

Im stabilen Zustand wird eine gesunde Lösung von beinahe allen Mitarbeitern angenommen, weist eine starke regelmäßige Nutzungsbreite auf und wird von einem erheblichen Teil des Vertriebsteams intensiv dazu verwendet, ihre Vertriebsanstrengungen zu verbessern.

Andere Parameter

Neben dem Gebrauch gibt es noch andere Möglichkeiten, nützliche Parameter zur Lösung zu sammeln, z. B. über Umfragen. Wir empfehlen, die Effektivität der Lösung auf verschiedene Weisen zu bewerten. Allerdings legen wir Ihnen nahe, Ihre primären Zustandsparameter zu verwenden. Es gibt Fallstricke, auf die man achten muss – wenn ein Benutzer viel Zeit damit verbringt, nach etwas zu suchen und es niemals findet, zeigen die Parameter zwar viel Gebrauch an, aber der Benutzer ist mit seiner Erfahrung definitiv nicht zufrieden. Mit der Zeit stimmen die Benutzer allerdings ‚mit den Füßen‘ ab. Wenn sie keinen Mehrwert erhalten, werden sie ihre Nutzung schrittweise auf das Nötigste reduzieren. Wenn die Mitarbeiter die Lösung häufig verwenden, viel Zeit damit verbringen und es eine starke Nutzungstiefe gibt, die eine erfolgreiche Nutzung widerspiegelt, ist dies ein zuverlässiger Indikator dafür, dass Sie ihnen einen Mehrwert bieten.

Prüfen Sie die Nutzung pro Team

Oft stellen Unternehmen fest, dass eine Lösung in der gesamten Firma eingesetzt wird, aber einige Teams ausgelassen wurden. Neben dem Blick auf den Zustand der gesamten Zielgruppe, sollten Sie stichprobenartig auch andere Teams überprüfen. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise international ist, sollten Sie den Nutzungszustand der Tochtergesellschaften ansehen. Wenn Sie Ihr Vertriebsteam vertikal oder nach Größe des Zielkunden segmentieren, sollten Sie sich die Nutzung in den verschiedenen Segmenten ansehen, um eventuelle Probleme zu erkennen.

Qualitative Zustandserfassung

Die oben beschriebenen Parameter geben Ihnen einen guten Überblick darüber, wie die Lösung im gesamten Unternehmen eingesetzt und verwendet wird. Sie zeigen Ihnen jedoch nicht, warum es Probleme gibt und wie das System weiter verbessert werden kann. Neben auf Parametern basierenden Scorecards ist es wichtig, mit Vertretungsmitgliedern der Nutzergemeinschaft zu sprechen.

Wir empfehlen Ihnen eine Reihe von Kurzinterviews mit:

Power-Usern aus jeder wichtigen Nutzergruppe

Zum Beispiel Ihre produktivsten Publisher, Inhaltskonsumenten und Pitcher. Die Sales-Enablement-Plattform sollte Ihnen Berichte liefern, mit denen Sie leicht erkennen können, wer diese Personen sind. Diese Benutzer neigen dazu, die meiste Erfahrung mit dem System zu haben und geben das detaillierteste und anspruchsvollste Feedback.

Normale Benutzer

Diese Personen geben Ihnen ein Gefühl dafür, wie die Erfahrung eines typischen Benutzers aussieht. Sie haben möglicherweise andere Bedürfnisse und Erwartungen als die Power-User. Daher sollten Sie Ihre Diskussionen nicht nur auf die engagierten Fachexperten beschränken. Die meisten Mitarbeiter werden keine erfahrenen Benutzer werden – sie tun, was sie tun müssen, um ihre Arbeit zu erledigen.

Nicht-Benutzer, die das System verwenden sollten

Wenn einige Mitarbeiter Ihrer Zielbenutzergruppe sich selten oder nie anmelden, sollten Sie den Grund dafür herausfinden. Möglicherweise wissen sie nichts vom System, weil sie beim Roll-Out vergessen wurden. Vielleicht wissen sie nicht, wie man es verwendet, weil es nicht das passende Training gab. Es gibt vielleicht noch eine andere Lösung, die sie stattdessen verwenden. Oder vielleicht hat ihr Team besondere Bedürfnisse, die nicht ausreichend beachtet werden. Sie wissen nicht, wie Sie die Annahme verbessern können, wenn Sie nicht wissen, was sie bremst.

Diese Gespräche können relativ kurz sein — der Schlüssel besteht darin, zu verstehen, was gut funktioniert und welche wesentlichen Dinge den Benutzern das Leben schwer machen. Hier sind ein paar Fragen, die Sie vielleicht stellen möchten:

• Was ist Ihre Position im Unternehmen? Zu welchem Team gehören Sie?
• Was sind die größten Herausforderungen, mit denen Sie zu tun haben?
• Welche Rolle spielen Inhalte in Ihrem Job?
• Wofür setzen Sie die Sales-Enablement-Lösung ein? Welche Erfahrungen haben Sie damit gemacht? Können Sie schnell finden, was Sie brauchen?
• Haben Sie ausreichend Schulungen erhalten, um zu wissen, wie Sie die Lösung nutzen können?
• Was funktioniert wirklich gut? Was funktioniert nicht?
• Gibt es Inhalte, die Sie nicht benötigen, die aber nicht verfügbar sind? Müssen Sie selbst Inhalte erstellen, die Ihrer Meinung nach im Unternehmen bereits vorhanden sein sollten?
• Wissen Sie von den Schulungen, die Ihnen zur Verfügung stehen? Fehlt etwas, von dem Sie glauben, dass wir es anbieten sollten?
• Haben Sie eine Schulung gemacht? War diese die Zeit wert? Wie könnte sie verbessert werden? Was können wir tun, um Sie besser auf die Herausforderungen vorzubereiten, die Ihnen in Ihrer Position begegnen?