Mesurer la santé de la solution
État de la solution de Sales Enablement
Une société moderne est profondément orientée vers les données. Lorsqu’une solution de Sales Enablement est mise en place, il est possible d’analyser et d’optimiser le processus commercial.
Dans le cadre du Sales Enablement, il est possible d’appliquer des méthodes basées sur les données dans trois principaux domaines :
Dans ce chapitre, nous nous intéresserons à l’état de la solution.
Aperçu de l’état de la solution
La solution que vous avez mise en œuvre n’aura pas d’impact positif sur la société si elle n’est pas utilisée. Nous avons défini trois méthodes d’analyse de ce paramètre :
Adoption
Nombre de personnes ayant déjà utilisé la solution. Si la solution nécessite que l’utilisateur crée un compte, le nombre de comptes créés est un indicateur simple du niveau d’adoption. Si vous utilisez l’authentification unique, avec des comptes créés automatiquement selon les besoins, vous pouvez prendre en compte le nombre de personnes ayant visité la plateforme de Sales Enablement au moins une fois.
Étendue de l’utilisation
Il s’agit d’un autre indicateur simple, indiquant le nombre de personnes ayant utilisé la solution sur une période donnée. Notre vue principale présente les 30 jours précédents, ce qui est généralement représentatif de l’usage normal. Les modèles d’utilisation pourront varier selon les jours et les semaines, et ces nombres pourront être fortement affectés par des événements de courte durée comme un jour férié ou la fin d’un trimestre. Mais, si la solution est au cœur du travail des équipes, l’observation sur une période de 30 jours est suffisamment pertinente.
Pour élargir le point de vue, on compare parfois l’activité au cours des 30 derniers jours au cycle du contenu actuel. Dans de nombreuses sociétés, il existe un rythme de mise à jour du contenu lié à certains événements comme le lancement des ventes. Cela peut avoir lieu une à deux fois par an, ou coïncider avec une conférence externe pour les partenaires et les clients. Durant ces périodes, une actualisation majeure du contenu est souvent réalisée. L’observation de l’utilisation depuis la dernière mise à jour majeure met en évidence l’activité des utilisateurs qui ne visitent pas régulièrement la plateforme, mais la consultent lorsqu’une nouvelle information est disponible.
Profondeur de l’utilisation
Cet indicateur peut nécessiter plus de réflexion pour sa mise en œuvre que les deux autres, qui ne varient pas beaucoup d’une entreprise à l’autre. L’objectif est de mesurer le nombre de personnes ayant utilisé le produit pour créer de la valeur. Nous utilisons un ensemble d’indicateurs de profondeur standards qui fonctionnent pour différentes sociétés, mais vous pouvez juger utile de concevoir vos propres indicateurs personnalisés afin de mesurer l’activité que vous souhaitez favoriser sur la plateforme.
Tableau de bord
Pour suivre ces indicateurs, nous utilisons un tableau de bord. Il présente l’état de chacun des trois indicateurs clés, avec un code couleur vert/jaune/rouge en fonction de la valeur cible. Nous proposons également un historique pour contextualiser l’état actuel.
Le tableau de bord affiche chacun des trois indicateurs (adoption, étendue et profondeur) et les combine pour former un indicateur d’état général sur la base d’un total pondéré. Nous utilisions différents types de pondération selon la maturité de la solution.
Dans la phase post-lancement, lorsque la solution est nouvelle dans l’organisation, on s’intéresse généralement à l’adoption et à l’étendue de l’utilisation. L’objectif est que le personnel soit informé de la disponibilité de la solution, soit enregistré et puisse commencer à l’utiliser. L’exemple de tableau de bord présente une solution lancée récemment et met en avant ces deux premiers indicateurs.
Dans la phase stationnaire, l’adoption et l’étendue de l’utilisation restent des éléments importants, mais l’attention se porte davantage sur la profondeur de l’utilisation. Il n’est pas suffisant que les personnes accèdent à la plateforme et l’utilisent, l’important est qu’elle leur soit bénéfique.
La méthode de mesure dépend de votre environnement, mais parmi les indicateurs possibles il est possible de suivre le nombre de personnes réalisant une action comme la consultation ou le téléchargement d’un élément, le nombre de personnes réalisant des présentations, et le nombre de commerciaux ayant suivi une formation. En complément, il peut être intéressant de mesurer le nombre d’actions créant de la valeur, le nombre d’éléments consultés et téléchargés, le nombre de présentations réalisées et autres. Pour la mesure de la profondeur, il est souvent recommandé de suivre plusieurs indicateurs et de les combiner pour obtenir une moyenne pondérée.
La profondeur d’utilisation est importante, car elle permet d’apporter le plus de valeur aux utilisateurs et d’obtenir les meilleures données pour la mesure de l’efficacité de votre contenu. Par exemple, si les vendeurs n’utilisent pas la plateforme pour présenter le contenu, mais le téléchargent et l’envoient simplement par e-mail, vous perdrez de nombreuses informations sur l’engagement du client, qui ne pourront pas être utilisées pour optimiser votre contenu.
En phase stationnaire, une solution saine est bien adoptée dans l’ensemble, utilisée largement de manière régulière, et une part significative de l’équipe commerciale l’utilise en profondeur pour améliorer ses résultats.
Autres indicateurs
En plus du niveau d’utilisation, il existe d’autres méthodes pour obtenir des indicateurs pertinents concernant la solution, comme l’envoi d’enquêtes. Nous encourageons l’utilisation de différents moyens pour mesurer l’efficacité de la solution. Cependant, nous recommandons d’utiliser l’indicateur principal de l’état. Il faut se méfier de certains pièges, si un utilisateur passe beaucoup de temps à rechercher du contenu sans le trouver, l’indicateur peut montrer un haut niveau d’utilisation et l’insatisfaction de l’utilisateur. Mais au fil du temps, les utilisateurs vont exprimer leur mécontentement et réduire progressivement leur utilisation de la solution. Si les personnes utilisent fréquemment la solution, y consacrent beaucoup de temps et approfondissent leur niveau d’utilisation, cela montre qu’elle fonctionne et il s’agit d’un bon indicateur de création de valeur.
Suivre le niveau d’utilisation par équipe
Les sociétés constatent souvent qu’une solution a été largement adoptée au sein de l’organisation, mais que certaines équipes ne l’utilisent plus. En complément de l’indicateur d’état au niveau général, vous pouvez vous concentrer sur certaines équipes. Par exemple, si votre société est internationale, vous pouvez vous intéresser au niveau d’utilisation des filiales. Si vous segmentez les équipes commerciales par secteur ou selon l’importance du client, mesurez le niveau d’utilisation dans les différents segments pour identifier les éventuelles problématiques.
Suivi qualitatif de l’état
Les indicateurs précédents permettent d’obtenir une vision globale du niveau d’adoption et d’utilisation de la solution au sein de l’organisation. Cependant, ils n’indiqueront pas l’origine des problèmes et les pistes d’amélioration du système. En complément des indicateurs, il est important de contacter et d’échanger avec les commerciaux des communautés d’utilisateurs.
Nous recommandons une série de courts entretiens avec :
Les utilisateurs majeurs de chaque communauté clé
Par exemple vos éditeurs, consommateurs de contenu et présentateurs les plus prolifiques. La plateforme de Sales Enablement peut vous fournir des rapports vous permettant d’identifier facilement ces personnes. Ces utilisateurs ont généralement le plus d’expérience avec le système et apportent les informations et recommandations les plus détaillées.
Les utilisateurs réguliers
Ces personnes vous donneront un aperçu de l’expérience typique des utilisateurs. Elles peuvent avoir des attentes et besoins différents des utilisateurs majeurs, il ne faut donc pas échanger uniquement avec les experts. La plupart des utilisateurs ne deviendront pas experts, ils n’utiliseront que ce dont ils ont besoin pour leur travail.
Les non-utilisateurs qui devraient utiliser le système
Si certaines personnes au sein de la communauté d’utilisateur ne se connectent jamais ou que très rarement, il est nécessaire de comprendre pourquoi. Ils n’ont peut-être pas été informés et ont été oubliés lors du lancement. Ils ne savent peut-être pas comment l’utiliser, car ils n’ont pas reçu la formation adaptée. Ils utilisent peut-être une autre solution à la place. Ou leur équipe peut avoir des besoins particuliers auxquels le système ne répond pas. Vous ne saurez pas comment améliorer le niveau d’adoption si vous ne connaissez pas les facteurs de non-utilisation.
Ces échanges peuvent être assez courts, l’essentiel est de comprendre ce qui fonctionne correctement et les principaux points bloquants pour les utilisateurs. Vous pouvez poser les questions suivantes :
- Quel est votre rôle dans l’entreprise ? De quelle équipe faites-vous partie ?
- Quels sont les défis les plus importants auxquels vous êtes confronté ?
- Quel est le rôle du contenu dans votre travail ?
- Pourquoi utilisez-vous la solution de Sales Enablement ? Comment fonctionne-t-elle pour vous ? Parvenez-vous à trouver rapidement ce dont vous avez besoin ?
- Avez-vous reçu les formations suffisantes pour vous permettre d’exploiter au mieux la solution ?
- Quels sont les éléments qui fonctionnent correctement ? Qui ne fonctionnent pas ?
- Manque-t-il du contenu dont vous avez besoin ? Devez-vous créer du contenu qui devrait selon vous être déjà disponible ?
- Connaissez-vous les formations disponibles ? Pensez-vous que certaines formations devraient être proposées ?
- Avez-vous déjà suivi une formation ? Était-elle intéressante ? Comment pourrait-elle être améliorée ? Comment pourrions-nous vous aider à mieux vous préparer pour relever les défis liés à votre fonction ?